Avis client : la puissance de la recommandation
Avis client : la puissance de la recommandation
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Une étoile, deux étoiles, 3 étoiles, 4 étoiles… 5 étoiles… ça y est, vous avez obtenu la meilleure note ! LE GRAAL qui fait de vous une personne, une entreprise ou un produit de confiance. Les utilisateurs ont voté pour vous car vous le méritez sans aucun doute. C’est l’occasion rêvée d’insister sur la qualité de vos services et de mettre en avant toutes les recommandations que vous avez obtenues. L’avis client est devenu une arme stratégique et un véritable élément de communication digitale.
L'E-reputation, c'est quoi ?
L’e-reputation c’est votre réputation en ligne. Autant se le dire, elle a bien plus d’impact que votre réputation personnelle directe puisqu’elle est accessible par tout le monde et que tout le monde peut donner son avis. La définition donnée par le Mercator est la suivante : « Opinions émises – accessibles à travers les résultats d’une requête sur les moteurs de recherche, des sites d’information ou des réseaux sociaux – sur les qualités d’une personne ou d’une organisation, qui sont susceptibles de susciter la confiance ou la défiance. » Vous l’aurez compris, l’e-reputation comprend les avis client et toutes autres opinions à votre sujet.
Tout comme la réputation dans le monde réelle, l’ereputation vous colle à la peau. Et, même si dans la vraie vie, vous pouvez toujours prétendre être quelqu’un d’autre, sur internet tout est inscrit. Comme le disait Horace « Verba volant, scripta manent » – « Les paroles s’envolent et les écrits restent ».
Donner confiance grâce avec une stratégie d'avis client
Nos intentions d’achat sont basées sur notre e-reputation et sur la confiance que vous dégagez. Et cela, les géants d’internet l’ont bien compris. Une recommandation vaut mille fois plus qu’une bonne description de votre produit. Certaines entreprises comme Airbnb, Leboncoin, Vinted ou encore Tripadvisor misent tout sur les avis de leurs clients. Leurs clients se notent entre eux sur la qualité des prestations fournies, offrant un meilleur positionnement à ceux qui proposent le meilleur service.
Plus le nombre d’étoiles sera important plus vous allez accorder votre confiance au prestataire. Que ce soit pour acheter un vêtement, pour faire venir un plombier chez vous, pour sélectionner un restaurant dans une ville que vous ne connaissez pas ou même un logement. L’avis des précédents utilisateurs du service ou des acheteurs du produit sera essentiel dans votre prise de décision.
Où mettre les avis clients ?
Site internet
Rien de vous empêche de reporter directement l'avis client sur votre site internet. On l'aperçoit souvent sous la forme de carrousel ou de pages dédiées. Sur illunimes, j'ai choisir de le mettre visible dans le pied de page.
Réseaux sociaux
Facebook est un bon outil où laisser un avis client. La plupart des gens ont l'application et voient également la notation dans les résultats sur les moteurs de recherche. Les réseaux sociaux permettent également de laisser des commentaires. Toujours bon pour se faire une opinion.
Google Business
Idéal pour un petit commerce de proximité, un artisan, une agence immobilière ou encore un restaurant. Les notes de Google se voient directement depuis la recherche et sur la Map, offrant une meilleure visibilité à ceux qui ont un avis client ou plusieurs. Cela favorise également votre référencement.
Sites dédiés
On pense aux sites de recommandations sur lesquels on navigue souvent, j'ai nommé Tripadvisor, Leboncoin, Airbnb, Vinted etc... Ces sites ont bien compris l'importance de noter les participants afin de mieux les valoriser. On peut aussi faire le parallèle avec Linkedin et les recommandations de compétences pour les personnes.
Tiers de confiance
Après un achat, vous recevez souvent un email demandant de laisser un avis suite à votre expérience. Que ce soit un avis client sur le produit lui-même, sur le service client ou sur votre expérience d'achat. Pensez-y ! Cela ne prend que quelques minutes et peut aider les commerçants à s'améliorer.
Avis client : confiance ou pas confiance ?
Si certains soupçonnent les marques d’acheter la majorité des avis client afin de bénéficier des faveurs des internautes, il ne faut pas se leurrer. Il y a quelques années, c’était monnaie courante et la confiance des utilisateurs tendait à baisser. C’est pourquoi certaines organisations ont fait le pari de devenir un tiers de confiance en récoltant les avis des clients pour le compte des entreprises. En voici une liste ci-dessous. Ces labels sont un gage de confiance pour les internautes car ils se doivent d’être neutres.
D’autre part, sachez que les entreprises doivent respecter certains critères de transparence vis à vis des internautes. Par exemple, il faudra indiquer la date de publication de l’avis ou encore les critères de classement. Le ministère de l’économie a d’ailleurs recadré toutes les pratiques liées aux avis client.
Un avis client peut-il tout détruire ?
Vous avez reçu un mauvais avis client sur internet ? Alors ça y est, c’est la panique à bord ! Votre jolie moyenne de 5/5 va diminuer et tous vos clients s’enfuir… (bon OK, je rigole !). Certes, un mauvais avis client reste quelque chose de négatif et visible par tout le monde sur internet.
En tant que consommateur, vous êtes sans doute le premier à vous référer aux avis client laissés, ainsi qu’aux commentaires.
Une note est toujours appréciable car elle permet de positionner rapidement le produit/ la personne ou le service sur une échelle.
Un commentaire quant à lui vient étoffer cette note et apporter des précisions sur votre insatisfaction. Le commentaire permet ainsi de contextualiser votre note et une meilleure compréhension de votre évaluation.
Mais alors, que faire face à un mauvais avis client ?
Qu’il soit juste ou injuste, l’avis client négatif est visible sur internet par tout le monde. C’est pourquoi il ne faut pas le laisser sans réponse. Comme dans la justice, trois options s’offrent à vous : s’excuser si vous êtes en tort, répondre afin d’identifier les raisons du mécontentement et tenter une conciliation ou avoir recours aux modérateurs des réseaux afin de faire supprimer le mauvais avis. Quoi qu’il ne soit, ne laissez jamais la situation s’envenimer en ligne.
S'excuser si vous êtes en tort
Evidement, si vous avez quelque chose à vous reprocher et que votre client publie un avis négatif à votre encontre, vous n'avez pas 50 solutions. Excusez-vous ! L'erreur est humaine, tout le monde peut le comprendre. Mais aurez de meilleurs a priori à votre sujet si vous savez reconnaître vos torts.
Répondre et tenter une conciliation
Expliquez les détails du litige en réponse et excusez-vous du désagrément. Proposez toujours une solution de réparation du préjudice : renvoi de produit, re-exécution du chantier, remplacement etc... Vos futurs clients seront rassurés de voir que vous ne laissez pas végéter une situation.
Avoir recours au médiateur du réseau
Et parfois c'est une véritable surprise de recevoir un avis client incendiaire. Bien souvent, ce sont de faux avis qui sont là pour plomber vos notes. Peut être un concurrent malveillant ? Méfiance. Si après une tentative de conciliation cela ne bouge pas, procédez à une demande de retrait auprès du fournisseur.
Les faux avis et avis achetés
Pour clore ce sujet autour de l’avis client, je voudrais évoquer certaines pratiques peu scrupuleuses : les faux avis et les avis achetés. Un avis acheté est un faux avis. Le contraire n’est pas forcément vrai. C’est souvent sur les réseaux sociaux que cela se produit et de nombreuses entreprises se font démarcher en ce sens.
Les faux avis sont des avis qui semblent réels aux yeux des internautes mais qui en réalité ne correspondent à aucune prestation effectuée. Cela peut être bienveillant pour aider votre ami thérapeute à se lancer ou malveillant. Les avis malveillants sont ceux qui font le plus mal car il s’agit souvent d’un concurrent peu scrupuleux, d’un prospect avec qui vous n’avez pas fait affaires ou simplement d’un despote.
Les avis achetés sont une catégorie bien particulière des faux avis client. Ils sont créés en toute connaissance de cause par l’entreprise qui souhaite faire connaître et valoriser ses produits ou par un mandataire. Ces derniers sont redoutablement vicieux et tendent à induire en erreur le consommateur. On pourrait faire le parallèle avec les réseaux sociaux ici où nous sommes nombreux à recevoir des propositions d’entreprise hors-France prête à vous faire exploser les compteurs de like ou votre nombre d’abonnés.
Et les publications sponsorisées dans tout ça ?
Pour ma part, je crains que les publications sponsorisées et rémunérées doivent être considérées comme de faux avis clients. A partir du moment où on est payé pour dire quelques chose, on ne peut pas être 100% honnête. Pour autant, pensez que certains feront la promo de vos produits et services de manière gratuite sur les réseaux sociaux : offrant un indice de confiance plus important que les contenus sponsorisés.
