La gestion de crise grâce à la communication positive
La gestion de crise grâce à la communication positive
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Sortir de la crise en misant sur sa communication
Misez sur la communication positive dans la gestion de crise
En pleine gestion de crise sanitaire mondiale, nombreux sont ceux qui s’interrogent sur comment faire vivre leur activité à distance, loin des clients, confinés et sans contacts humains quotidiens.
Quelle que soit votre stratégie, l’essentiel est de communiquer !
Chez illunimes, la devise c’est « la communication positive » : vous l’aurez compris, nous sommes là pour redonner du baume au cœur et surtout pour vous aider à maintenir au mieux le contact avec vos clients et prospects.
Une chose est sûre, la communication de crise n’est pas forcément la plus facile à mettre en oeuvre et vous allez vous adapter à la situation.
Il y aura bien assez de messages négatifs dans une crise économique, politique ou sanitaire comme celle que nous traversons en ce moment avec le Covid-19. Votre environnement, d’ordinaire si confortable et douillet se transforme en véritable sphère anxiogène.
Adepte des réseaux sociaux ? D’ordinaire, cela vous distrait et vous divertit. Mais aujourd’hui, cela ajoute à votre angoisse.
Les médias inondent votre cerveau avec des informations permanentes dans cette course folle au direct et à la « fraîcheur » des informations.
Tout le monde est confiné, s’informe comme il le peut sur l’évolution de la situation mais dans ce KO, ce sont les petites entreprises comme la mienne et celles de nombreux artisans et PME qui voient leur trésorerie s’effondrer et tous les efforts et sacrifices qu’ils font chaque jour pour participer à l’économie française qui, pardonnez-moi l’expression, « se cassent la gueule ».
Alors, en temps de crise, comment faire pour sortir du lot et signifier que nous existons toujours ?
Première solution : surfer sur l'actualité
En gestion de crise : profitez de l'actualité pour communiquer avec vos clients
Cela paraît pourtant bien simple et pourtant nombreux sont ceux qui ne l’ont pas encore fait à l’heure où j’écris ce billet. Communiquer en temps de crise est primordial, quel que soit votre profession. Communiquer en temps de crise permet de rassurer votre clients et fournisseurs et tous les acteurs avec qui vous échangez au sein de votre métier.
Alors comment communiquer au plus juste en surfant sur l’actualité :
- Solennellement et pragmatiquement : en envoyant un email à vos clients en expliquant de façon transparente que vous rencontrez des difficultés.
- De façon plus communautaire en utilisant les réseaux sociaux. Ici, vous pourrez atteindre une sphère plus large, au delà de vos clients que vous n’aurez pas pu contacter par email. Bien entendu, n’hésitez pas à communiquer sur les différents canaux en même temps.
La gestion de crise étant normalement temporaire, il est impératif d’agir vite pour ne pas porter préjudice à vos clients et encore moins à l’organisation interne de votre société.
Mais lorsque la crise se prolonge, d’autres alternatives peuvent être exploitées. Inutile d’assommer vos interlocuteurs avec des messages anxiogènes. Essayez plutôt de les divertir pour leur faire passer le désagrément de ne pas pouvoir acheter leur produit préféré sans pour autant perdre leur contact !
La gestion de crise en détournant l'attention
Après la réassurance, le divertissement
Comme dit précédemment, inutile d’entrer dans un mode de communication de gestion de crise anxiogène. Votre interlocuteur sait que vous rencontrez des difficultés, montez-lui maintenant que vous gardez le cap et… dans la bonne humeur ! Pourquoi ne pas tourner à l’ironie votre situation ? Rire de soi-même fait généralement parti des valeurs pour lesquels vos clients vous apprécieront.
Vos clients aiment que vous reconnaissiez vos erreurs, mais se réjouissent aussi pour vous quand tout se passe bien. Evidemment, ils se mettent à votre place ! Tous ont dans leur entourage quelqu’un qui gère une entreprise, quelle que soit sa taille, le défi est le même.
Mais alors, comment détourner l'attention ?
Une crise d’entreprise, c’est un peu comme une crise de couple finalement. Que feriez-vous ? S’excuser, c’est fait. Maintenant, il s’agit de ne pas rester chacun dans son coin : vous reprenez donc la communication et vous changez de sujet !
Et là c’est à vous de jouer : parlez de vos innovations, de vos prouesses techniques, de vos nouveaux produits, de vos engagements RSE et/ou bénévoles ou associatifs. Pourquoi ne pas profiter de ce « temps-mort » pour aller au contact avec vos clients, pour leur demander leur avis, les impliquer dans l’évolution de votre entreprise. Bref, en profiter pour obtenir des informations nécessaires à votre développement que vous avez rarement le temps d’aller sonder ordinairement.
Offrez une image positive et dynamique de votre entreprise, même en temps de gestion de crise !
Dernière option de gestion de crise : se morfondre ?
Jouer sur la corde sensible, une bonne idée ?
Ma grand-mère me disait souvent « il vaut mieux faire envie que pitié ». Je crois que ce dicton s’applique particulièrement ici dans le cas de votre communication de gestion de crise.
A moins d’être un professionnel de santé, je crains que vous ne soyez vous-même pas apte à écouter trop longtemps les plaintes de votre interlocuteur. Alors mettez-vous à sa place ! Quelqu’un qui est négatif attire des ondes négatives et c’est tout un cercle vicieux qui s’installe.
Chez illunimes, nous prônons la communication positive !
Donnez des signes d’envie à la personne avec qui vous échangez : parlez-lui d’innovations, de nouveaux projets de développement, de plans de financement : prouvez que vous êtes quelqu’un de sérieux sur qui on peut compter. Mettez-vous par exemple dans la peau d’un banquier à qui on vient demander un crédit immobilier. Plus vous lui apportez de garanties (finance, emploi, projet, rentabilité, loyer : ce sont des faits, des données quantifiables). Et en cas de doute, c’est aussi son ressenti vis à vis de votre personnalité qui entre en compte ! Votre tenue vestimentaire, votre sourire et tout simplement votre enthousiasme qui feront la différence ! Pensez-y !
J’exposerai un dernier exemple pour étoffer cet article : le cas des associations humanitaires. De nombreuses campagnes de communication sont déployées chaque années avec des messages bien différents :
- celles qui exposent la misère humaine visant à faire culpabiliser les cibles opulentes auxquelles elles s’adressent;
- les campagnes positives qui présentent des projets concrets de réalisations aidant les populations défavorisées (création d’écoles, forage de puit d’eau potable etc…)
Et vous, quelle stratégie pensez-vous mettre en place dans le cas d’une communication de gestion de crise ?
En temps de crise, votre communication doit être...
LOCALE
C'est en vous adressant aux personnes qui sont le plus proches de vous que vous parviendrez à fédérer autour de votre message.
BIENVEILLANTE
Veillez à apporter un message bienveillant à votre clientèle et à vos fournisseurs. La crise n'est pas synonyme de fin du monde non plus !
RASSURANTE
Laissez entendre à vos clients que vous êtes là pour eux quoi qu'il arrive et que vous cherchez des solutions pour sortir de la crise.
POSITIVE
Le ton, le fond et la forme de votre message doivent refléter une image positive de votre entreprise. Personne ne voudra vous entendre vous morfondre.
TRANSPARENTE
Evoquez les faits, donnez des chiffres, des images et positivez. La transparence est un gage de votre bonne foi et vous donne du crédit.
